Véritables défis de chaque jour pour les entreprises de toutes tailles, la conquête et la fidélisation de nouveaux clients une préoccupation majeure pour augmenter ses ventes, accroître son chiffre d’affaires, et au final développer son entreprise.
Si l’importance de l’acquisition client est prise en compte dans la majorité des entreprises, la question des moyens à mettre en œuvre reste une préoccupation majeure.
Autant de questions qui sont récurrentes au sein de certaines entreprises.
Enfin la question cruciale comment augmenter ses ventes ? En personnalisant mon offre et ma stratégie d’acquisition en fonction du cycle d’achat de mes clients ?
Analyser sa clientèle cible et son comportement d’achat pour avoir une stratégie d’acquisition client efficace
Toute stratégie qui vise à gagner de nouvelles parts de marché doit en principe partir de la connaissance de la clientèle. Cerner les besoins et les comportements d’achat permet de savoir comment procéder pour les attirer. S’interroger sur les comportements d’achat de ses prospects consiste à comprendre comment ils font pour trouver des informations ou des produits. Il s’agit de cerner avec le plus de précision possible leurs modes de consommation.
Analyser le comportement d’achat permet de comprendre aussi les attentes. Enfin cette analyse est le moyen de connaître quel canal utilisé pour s’afficher et quelles offres mettre en avant pour les conquérir.
Connaître les habitudes d’achat des prospects avant d’élaborer le plan d’acquisition client et pour optimiser sa réussite.
Un client peut changer de canal tout au long de son parcours d’achat. Cette situation contraint une entreprise s’adapter aux pratiques de ses cibles pour les attirer. L’utilisation de différents canaux est alors la solution pour assurer une bonne présence auprès d’elles.
Une stratégie Multicanal permet de prendre en charge le client tout au long de son parcours d’achat. En effet, avant de prendre une décision d’achat, un client va chercher à obtenir le maximum d’informations qui lui permettent de faire le bon choix. Ainsi, il sera amené à utiliser différents canaux depuis l’information jusqu’à la conclusion de la vente. De ce fait, il est nécessaire pour l’entreprise de s’afficher sur tous les canaux que peuvent utiliser les clients. Il faut apparaitre là où se trouvent justement les clients potentiels !
La personnalisation des offres et des démarches d’acquisition est importante pour démultiplier les chances d’attirer des clients. Cette personnalisation consiste à adapter les offres ainsi que les actions en fonction de la position des prospects dans le cycle d’achat.
Il faut savoir que les prospects se trouvent à des stades différents dans le cycle d’achat. Et en fonction du stade où ils se trouvent, ils auront des besoins différents. C’est pourquoi il est indispensable de segmenter les prospects et de mener des actions différentes selon chaque segment. Cette segmentation permet par exemple de distinguer les clients en phase d’information de ceux qui sont prêts à acheter.
En un mot, la bonne stratégie d’acquisition client est celle qui tient compte des besoins et des attentes de clients potentiels pour les attirer facilement.
Étape 1 : Identifier les opportunités d’affaires existantes
Acquérir de nouveaux clients n’est possible que si les opportunités d’affaires à saisir sont identifiées. Pour cela réaliser une étude de marché peut être utile.
Identifier les besoins au sein du marché cible. Ces besoins représentent des opportunités d’affaires pour l’entreprise à condition qu’elle apporte les solutions adéquates pour gagner des ventes.
Étape 2 : Définir les clients cibles
Pour maximiser les chances de gagner de nouveaux clients, il faut connaître le client idéal pour son entreprise et ses produits.
Le client idéal est celui qui est en mesure de s’intéresser à ses produits et de réaliser des achats. Pour l’attirer, il faut connaître :
Il s’agit notamment de cerner ses attitudes et ses motivations ce qui influence ses choix et son comportement d’achat.
Il nécessaire d’élaborer des personae. Ces personae sont des représentations fictives et stéréotypées des clients idéaux. Les élaborer permet de mieux cerner les attentes et besoins des clients. Ces personae sont indissociables de l’élaboration d’une bonne stratégie d’acquisition clients.
Étape 3 : Choisir les outils de l’acquisition client
Choisir les bons canaux est capital pour démultiplier les opportunités de trouver et de conquérir de nouveaux clients. Les canaux choisis doivent être ceux qui permettent d’atteindre les cibles et de favoriser leur conversion en clients. Le choix du canal doit donc se faire en fonction du profil du client idéal.
Étape 4 : Actionner les leviers de l’acquisition client
Lorsque les cibles sont identifiées et les canaux choisis, il est possible de lancer la campagne d’acquisition Le premier objectif doit être de générer des contacts commerciaux qualifiés afin de les travailler et les transformer en clients.
La conversion de prospect en client, arrivés à ce stade les prospects sont prêts pour l’achat, Il appartient donc aux commerciaux d’entreprendre des actions qui permettent de gagner les ventes.
Étape 5 : Suivre et analyser les retombées des actions mises en place
Un suivi régulier est nécessaire pour connaître la performance des stratégies adoptées. Il permet d’ajuster les actions si les objectifs fixés sont loin d’être atteints. En identifiant les leviers efficaces qui apportent des résultats satisfaisants. Cette analyse de la performance peut être réalisée à travers des indicateurs adaptés soit de manière globale ou sur chaque canal et chaque campagne.
Le coût d’acquisition est l’un des indicateurs utilisés pour analyser l’efficacité et la rentabilité de la stratégie d’acquisition client. Il est donc important de le calculer pour évaluer les retombées de la campagne.
La transformation d’un contact commercial en prospect/client est possible grâce à la mise en place d’un ensemble d’actions. Ces actions nécessitent l’investissement d’une somme plus ou moins importante de la part de l’entreprise. Le coût d’acquisition client doit prendre en compte l’ensemble des sommes investies pour toutes ces actions de conversion.
Le coût d’acquisition client peut aussi être calculé pour chaque canal et chaque campagne. Ce type de calcul va servir à identifier les canaux efficaces et rentables en fonction des résultats obtenus pour chacun. L’entreprise peut par la suite investir sur les canaux les plus efficaces pour maximiser ses bénéfices.
Privilégier les canaux les plus efficaces est un moyen d’optimiser le coût d’acquisition client. L’objectif doit être de diminuer le CAC tout en augmentant le chiffre d’affaires.
La rétention client constitue une solution avantageuse et moins coûteuse pour une entreprise. En effet, il a toujours été prouvé que le coût investi dans les stratégies de fidélisation client est inférieur à celui nécessaire dans les démarches d’acquisition client.
La rétention est donc bénéfique lorsque l’entreprise souhaite optimiser son chiffre d’affaires sans avoir à passer par l’acquisition client. L’un des avantages est d’avoir à investir dans une démarche moins longue et moins coûteuse.
Par ailleurs, vendre auprès de clients fidèles est plus sûr qu’auprès des prospects. Ainsi, il faut pouvoir continuer à leur proposer des offres adaptées pour les fidéliser et augmenter leur valeur vie.
Les clients fidèles ont plus de chances de réaliser des achats, pour de deux raisons :
Si, au niveau du coût, la rétention est bénéfique, il arrive un moment où l’entreprise sera contrainte de passer par l’acquisition de nouveaux clients. En effet, deux situations l’y obligent :
1er cas : L’acquisition client est nécessaire pour la croissance de l’entreprise
Acquérir de nouveaux clients est indispensable à la croissance de l’entreprise. Pour croître, celle-ci a besoin de développer son portefeuille clients. Cette acquisition client est d’autant plus importante lorsque l’entreprise est en phase de croissance avec une base de données clients moins riches.
2ème cas : La rétention client a une limite
Le risque de la rétention est de voir ses anciens clients changer d’activités ou vouloir des offres qui ne correspondent plus. Dans ces cas-là, l’acquisition de nouveaux clients devient alors une véritable nécessité.
